红网时刻新闻2月9日讯（通讯员 胡贝贝）“解难题、办实事”，株洲水务集团用实际行动诠释“以客户为中心、以满意为标准”的服务理念。2022年，水务集团供水服务进社区活动有的放矢，迎难而上，进驻社区136次，上门解答用户咨询2710次，为用户解决用水问题12351件。“察民意、解民忧、听民声、帮民需”，水务集团不断提高服务质量和群众满意度，真正做到进社区、解难题。

察民意，破解用水品质难题

全面接收新市水厂供水用户，是2022年市政府重点督办的水改项目，更是保障新市水厂5000多户、2万群众用水安全的重大决策。为确保让接收工作顺利进行，彻底解决辖区居民用水品质不高、水费收缴矛盾重重等问题，供水服务先锋队携带相关业务资料、宣传资料“主动出击”，在烈日炎炎下开展为期一个月的供水服务进社区活动。

(资料图片仅供参考)

细致摸排，把宣传做到用户的心坎里。新市水厂原供水用户情况变动大、水表登记情况不明、老水管建设年代久远，基础资料缺失严重，先锋队员们逐户上门摸排登记，宣传、介绍户表改造和接收工作政策，营造良好的水改氛围。

耐心沟通，把政策、疑惑化解在最早阶段。面对居民提出的给水系统布置与表后管道连通等问题，队员们拿来了改造走线图纸详细为居民解惑，使他们更清楚了解施工工序，并对水源转换，管道布置与连通方式表示理解认同；对于后续不清楚缴费的居民，队员们一遍遍耐心解释，并将宣传单送至他们手中，同时还建立了专门的微信交流群，随时收集该片区居民对水改的相关意见和建议，及时答疑解难。

签订合同，让用户权益得到最大保障。一个月，8个小区，近80栋，5000户居民全部签订《城市供用水合同》。

高效施工，让全新用水体验，极速直达用户身边。为了不影响附近居民正常的生活用水，他们白天更换水表，凌晨改管施工。按期为该片区居民送去安全、稳定的自来水，彻底结束了居民多年的用水隐患，使用户的用水品质得到质的飞跃。

解民忧，破解水压水量难题

欠压、水流不足、水量异常都会严重影响居民的生活。随着活动的不断深入，全年欠压、水量不足投诉率下降24.98%，水量异常投诉率下降52.94%。

安装水箱、修补暗漏，让用户再无欠压之忧。文荟社区、尚格名城小区、楠湖花园、德政花苑、竹山小区先后反映小区欠压，供水服务先锋队供水服务进社区，到居民家中逐一排查，与社区、物业工作人员一同实地走访全面检查，发现文荟社区由于地势过高造成小区内6户欠压，先锋队员们分别为欠压居民安装高位蓄水装置蓄水，彻底解决用水高峰时段水量不足的问题。

尚格、楠湖、德政、竹山小区多处管网漏损，先锋队员做好标识记录，迅速进场维修，既解决了小区欠压问题又挽回了水量流失。尚格名城小区流量下降至18m/h，挽回水量约44640m³/月；楠湖花园夜间流量从14m/h下降至2m/h，挽回水量约8640m³/月；德政花苑夜间流量下降至0m/h，挽回水量约41004m³/月；竹山小区挽回无效供水量160m³/月。

表后服务、调整水量，为用户排忧解难。玉泉家园反映水量异常，队员们发现多户表后错接，他们周末上门逐户进行表后试水核对、修改调整，同时对表后安装及使用讲解宣传，彻底打消小区居民的用水疑虑，大家连声称赞供水服务先锋队员们耐心、细致、认真负责的工作态度。

听民声，破解陈欠水费难题

水费收入直接关系着集团经营链、资金链的有效运作，是水务集团投入再生产的保障，是经营成果的重要体现，如何解决陈欠水费就变得十分重要。

现场抄读促回收。杨柳冲桠枝塘社区的南方摩托车股份公司宿舍，2009年单位改制后变成无人管理小区，共有7栋110余户，总表制水表，总表后管网漏损严重，欠压、欠费、缴费难等问题给居民生活带去很大不便，也形成了不小的水费回收缺口。为彻底解决居民用水难、缴费难，供水服务先锋队供水服务进社区，周末上门抄表收费、推进水改。服务过程中，有居民对水量存在质疑，水费价格不清楚，水表改造不理解，队员们耐心分析利弊，反复核实，一笔一笔当面清点核算。有些住房是租户，队员们通过电话、微信、QQ等方式与房主取得联系，视频核对水表读数，水费金额，让用户放心、安心、舒心。通过先锋队员的努力，110户全部签订《城市供用水合同》，回收水费1.42万元，完成户表改造，彻底解决水费回收难题。

上门服务促回收。清水塘地区、二水厂、三水厂生活区由于历史原因一直是水费收缴难点区域，供水服务先锋队随叫随到，多次上门服务，倾听居民诉求，宣讲用水政策，联络街道办事处、社区党员，发动党员带头，以点带面的方式进行水费回收，目前几个欠费区域绝大部分居民已经结清欠费，同时对明年石峰区的用水整治也起到很好的促进作用。

帮民需，破解供水业务办理难题

窗口前移、零距离服务千家万户。广安、张家园、建宁新村、大湖塘安置小区等，先锋队员手把手教居民关注“株洲供水”公众号，使用微信、支付宝等网上缴费平台缴纳水费。同时，教会小区居民使用线上平台申请办理更名、过户、报修、特困水量优惠、阶梯人口认定等一系列供水业务，让他们足不出户就能知晓自家用水情况，减少“来回跑”，让社区居民实实在在感受线上办理业务、线上缴费的方便快捷。

“幸好你们主动上门，老人家不懂智能手机，腿脚又不利索，去营业厅很麻烦，现在你们来帮我办理好特困低保优惠手续，真是太感谢了！”小区老人纷纷点赞。

暖民心，破解表后服务难题

孤寡老人和困难群众一直是供水服务先锋队的重点服务对象，水务集团为他们免费提供供水设施检漏、管道维修、更换水龙头等服务，切实为困难群众排忧解难。

表后延伸、关爱独居老人。株起东部九旬老人鲁嗲嗲，水表安装位置距家约400米左右，因年久失修以及过路车压等原因，导致2021年12月至2022年4月期间表后漏损产生大额水费，老人腿脚不便，且儿女长期不在身边，疫情期间更是无法返家。正在老人手足无措之时，供水服务先锋队供水服务进社区帮助老人现场排查，并在深夜进行暗漏检测，发现表后多处管线已严重破损，经GIS系统查询管线图后，为用户进行水表移位整改，老人家对水务集团的“零距离”服务延伸给予了高度赞扬，并赠送锦旗表达谢意。

2022年，供水服务先锋队走入株洲市的大街小巷，为社区居民办理水表过户、销户、客户信息变更等业务1767笔；解决水质、水压、水量、水表自转、水费纠纷等问题1239起；修复管网漏损，全年挽回无效供水量113.33万吨；维修破损水表箱及用水设施259个；查处城乡接合处社区及村民散户抗旱保苗私接消防用水15处，收缴私接水管7根；上门催缴水费2017户，回收水费10.9万元；现场签订《城市供水合同》7049份，收取工程款4.95万元。

随着“放管服”“优化营商环境”改革的深入推进，水务集团在不断创新“线上”多种便捷服务的同时，线下“零距离”服务更加贴心、大力提升广大客户的获得感。“情系千家，水润万户”，秉持着真诚服务客户的初心，供水服务进社区活动将在不断提升服务品质、创新服务举措中砥砺前行。

关键词： 株洲水务集团